La atención al cliente es un aspecto cada día más importante y exigente en los restaurantes. Un excelente servicio al cliente, basado a partes iguales en comunicación y buena atención, es esencial para el éxito de un restaurante. Esa atención comienza antes de que el cliente llegue a tu local, por ejemplo con la información disponible en internet, la facilidad de contacto y el proceso de reserva, y continúa cuando visita tu restaurante. Sentirse bienvenido, disponer de información clara y útil, ser tratado con atención y respeto, harán que la experiencia del cliente sea completa y satisfactoria, lo que contribuirá a que el cliente vuelva a tu negocio una y otra vez
En definitiva, la satisfacción del cliente es parte de tu modelo de negocio y tiene un gran impacto en tus ingresos. Según un estudio realizado por la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard, el cliente satisfecho visita un negocio una media de 4,3 veces al mes y es cliente durante una media de 4,4 años. Si el cliente está altamente satisfecho, lo visita 7,2 veces al mes y es cliente durante una media de 8,3 años. Este informe también reveló que la razón número uno por la que los clientes abandonan un local se debe a la mala calidad y a un servicio grosero al cliente.
1. Cuenta con un protocolo de atención al cliente
Establece unas normas de comportamiento y atención al público, que todo el personal deberá conocer y respetar. Esto te dará la seguridad de que todos los clientes van a recibir el mismo trato por igual independientemente de qué persona les atienda.
Establece unas normas de comportamiento y atención al público, que todo el personal deberá conocer y respetar. Esto te dará la seguridad de que todos los clientes van a recibir el mismo trato por igual independientemente de qué persona les atienda.
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Cuenta con una plantilla profesional, con experiencia y bien capacitada, que sea capaz de trabajar en equipo.
2. Ten en cuenta todos los puntos de contacto con el cliente
La experiencia del cliente comienza mucho antes de que dicho cliente acuda a nuestro negocio, pues antes de elegir un restaurante la mayoría de las personas consultamos internet para conocer su página web, ver su oferta de productos, sus precios, fotos de los platos que se sirven, etc. De ahí la importancia de tener una información clara y atractiva que sirva de gancho para atraer clientes y que no lleve a errores ni malentendidos:
Una gestión eficaz de las reservas evita muchos problemas posteriores. Tener un protocolo conocido por todo el equipo de sala, será de gran ayuda para que no haya margen de error, ni en el registro inicial de las mismas ni en posibles cambios de día o número de personas. También se debe conocer al detalle la disponibilidad de plazas para evitar errores al dar la información al cliente.
Las personas responsables de atender al cliente deben dar un trato cordial y respetuoso y estar atento a preguntas y detalles que el cliente transmita (posibles intolerancias que requieren un cambio en el menú, si se trata de un clientes que acuden a tu restaurante para una celebración especial, etc.).
3. No hagas esperar a tus clientes
A tus clientes puede resultarles incómodo tener que esperar demasiado para su primera ronda de bebidas, aperitivo o comida. Tu comensal ya estará irritado y hambriento cuando los platos llegan.
Una opción muy práctica que mitiga la espera de la llegada de los primeros platos, es servir un aperitivo salado por cortesía de la casa a los comensales. Este detalle será muy agradecido por tus clientes, distinguirá tu restaurante del resto de negocios y puede ser una buena antesala y presentación del menú que vendrá a continuación. Ideas de aperitivos como unos dumplings de queso y marisco o unas croquetas sin gluten de queso y pollo al curry, pueden ser buenas ideas para llevarlo a la práctica.
4. Soluciona los problemas de inmediato
Tu cuarto paso para brindar un excelente servicio al cliente es tu delicadeza al tratar con sus problemas y quejas. No importa cuánto te esfuerces, algo puede salir mal en algún momento, y los clientes valorarán mucho cómo resuelves esas situaciones. Cualquiera que sea el problema, tu objetivo es complacer al cliente.
5. Da la opción a tus clientes de dar su opinión sobre tu negocio
Muestra a tus comensales que valoras su opinión. Los restaurantes excepcionalmente eficaces quieren conocer las opiniones de sus clientes: las buenas, las malas y las intermedias. Cuando les das la oportunidad de dejar un comentario a tus clientes, ya sea a través de tarjetas de cliente o invitándoles a entrar en tu perfil en redes sociales o en aplicaciones como Tripadvisor o El Tenedor, les muestras que te preocupas y que siempre estás buscando formas de mejorar tu comida y tu servicio.
Los comentarios de tus clientes pueden ayudarte a conocer las áreas que necesitan mejorar, además de mostrarte dónde estás sobresaliendo. Verás lo que ven tus clientes y, al final, podrás brindarles un servicio aún mejor. También ayudará a construir mejores relaciones con los clientes y mejorará su restaurante al mismo tiempo.
6. Incorpora la tecnología a la gestión de tu servicio
La incorporación de tecnología dependerá, por supuesto, de tu tipo de restaurante, pero sin duda es una excelente herramienta para ayudarte a mejorar la atención al cliente. Además, alguna forma de tecnología, siempre puede incorporarse a muchos modelos comerciales de restaurante:
Menú en pantallas digitales: Las pantallas digitales dan una nueva vida a los menús, ya que los platos ya no aparecen en un formato aburrido y estático. Los menú digitales muestran presentaciones de diapositivas de fotos en movimiento, gráficos animados y videos promocionales. Este atractivo formato hace que sea más fácil y divertido para tus comensales elegir los elementos de tu menú y conocer las ofertas nuevas o desconocidas.
Cartas digitales escaneadas en el móvil a través de código QR: son la última propuesta de muchos locales para evitar el contagio del coronavirus y una medida que se está extendiendo ampliamente en sustitución temporal de las pantallas digitales.
7. Actualiza tu menú
Cambiar tu menú de forma periódica brinda a tus clientes una nueva experiencia cada vez que visitan tu negocio. Hay establecimientos que aprovechan para renovarlo con la llegada de cada nueva estación incorporando en el menú productos de temporada. Estas actualizaciones dan una imagen dinámica de tu negocio al cliente y de preocuparse por ofrecer siempre lo mejor. Pero no olvides al mismo tiempo mantener esos platos base en los que eres especialmente bueno y por los que muchos de tus clientes siempre regresan.
8. Implica a tu personal
Es vital que tu personal se sienta comprometido con los valores de tu negocio y su filosofía para que eso revierta en un buen trato al cliente. La comunicación con el staff debe ser fluida y eficaz a la hora de transmitir indicaciones para evitar malentendidos. Un buen líder debe saber motivar a su equipo logrando que se cumplan los objetivos trazados y lograr su motivación. Es más que sabido que un trabajador satisfecho revierte en un mejor trato al cliente.
9. Incorpora el servicio delivery y/o take-away
Tanto el delivery como el take-away se perfilan como una alternativa a considerar en estos nuevos tiempos marcados por la crisis del Covid-19. No obstante, para implementarlo, tienes que conocer bien todas las adaptaciones que será necesario hacer en el menú y los procedimientos, así como los recursos materiales y humanos que necesitarás para tener éxito en esta línea de negocio y garantizar tanto al cliente habitual la misma experiencia satisfactoria que tiene en el local; y además conseguir atraer a una nueva clientela.
10. Sitúa al cliente en el centro de tu negocio.
Coloca a tus clientes en el centro de las decisiones de tu negocio. Mantén una escucha activa que te permita adaptar tus servicios a sus necesidades e innovar en base a las sugerencias que te hacen. Atrévete con nuevas ideas, productos y servicios para mejorar su experiencia global en tu negocio.
Fuente: quescrem.es
